Qu©bec

La proc©dure suivante doit ƒÂªtre suivie par les r©sidents du Qu©bec :

Toutes les plaintes doivent ƒÂªtre trait©es avec diligence.

1. R©ception d’une plainte

L’agent doit fournir des instructions sur la maniƒÂ¨re de d©poser une plainte sur son site Web, mais le plaignant n’est pas tenu de suivre cette proc©dure. Une plainte peut ƒÂªtre reƒÂ§ue par t©l©phone, courriel, courrier, clavardage, portail en ligne, t©l©copie ou ƒÂªtre publi©e sur les r©seaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.).

L’Agent doit accuser r©ception d’une plainte par ©crit. L’accus© de r©ception doit comporter les informations suivantes :

• le code d’identification du dossier de plainte;
• la date ƒÂ  laquelle la plainte a ©t© reƒÂ§ue par l’agent, ou par l’interm©diaire financier si cette date ne correspond pas ƒÂ  la date ƒÂ  laquelle la plainte a ©t© enregistr©e;
• les moyens par lesquels le plaignant peut obtenir des renseignements concernant le traitement de sa plainte;
• le d©lai pr©vu pour le traitement de la plainte et la date avant laquelle la r©ponse finale doit ƒÂªtre communiqu©e au plaignant; et
• un lien hypertexte permettant d’acc©der au r©sum© de la politique de traitement des plaintes et de r©solution des litiges, ou une copie de ce r©sum©.

2. Inscription de la plainte dans le registre des plaintes

L’agent doit cr©er un dossier de plainte conform©ment ƒÂ  la section DOSSIERS DE PLAINTES ET REGISTRE DES PLAINTES ci-dessous.

Toutes les informations requises dans la section DOSSIERS DE PLAINTES ET REGISTRE DE PLAINTES doivent ƒÂªtre incluses.

Le dossier de plainte doit ƒÂªtre cr©© le jour mƒÂªme de la r©ception de la plainte ou dƒÂ¨s que cela est raisonnablement possible.

La plainte doit ƒÂªtre enregistr©e dans le registre des plaintes le jour mƒÂªme de sa r©ception ou dƒÂ¨s que cela est raisonnablement possible.

3. Analyse de la plainte

Si la plainte concerne l’assureur, l’agent doit en aviser le plaignant et lui expliquer en quoi la plainte met en cause ces institutions, interm©diaires ou agents, l’informer de son droit de d©poser une plainte contre ces institutions, interm©diaires ou agents, et lui fournir toute information en sa possession, le cas ©ch©ant, qui permettrait au plaignant de communiquer avec ces derniers.

L’agent doit fournir un avis de la plainte ƒÂ  Teachers Life.

Toutes ces ©tapes doivent ƒÂªtre r©alis©es ƒÂ  la date de r©ception de la plainte.

4. R©ponse ©crite ƒÂ  la plainte

Dans les 60 jours suivant la date de r©ception de la plainte, l’agent doit envoyer une r©ponse ©crite ƒÂ  la plainte.

La r©ponse ©crite doit ƒÂªtre soit une « r©ponse finale » telle que d©crite ci-dessous. La r©ponse ©crite ƒÂ  la plainte doit ƒÂªtre incluse dans le dossier de plainte et la date ƒÂ  laquelle elle a ©t© envoy©e doit ƒÂªtre inscrite dans le registre des plaintes. La r©ponse ©crite doit comporter :

• La r©ponse finale doit faire apparaƒÂ®tre clairement dans une d©claration qu’il s’agit d’une r©ponse finale.
• La r©ponse finale doit inclure un r©sum© de la plainte reƒÂ§ue.
• La r©ponse finale doit inclure les conclusions de l’analyse et leurs justifications, ainsi que l’issue de la proc©dure de plainte.
• La r©ponse finale doit inclure une mention du droit du plaignant de demander ƒÂ  ce que le dossier de la plainte soit examin© par un organisme de r©gulation.
• Si la r©ponse finale comprend une offre d’indemnisation ou requiert l’acceptation ou la signature du plaignant, elle doit ©galement indiquer clairement le d©lai dont le plaignant dispose pour d©cider d’accepter ou non l’offre, y compris la date et l’heure auxquelles il ne lui sera plus possible d’accepter l’offre.

L’agent doit accorder au plaignant un d©lai raisonnable pour lui permettre d’©valuer l’offre et d’y r©pondre.